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COMMUNICATIONS UNIFIÉES : L’IDENTIFICATION DES BESOINS UTILISATEURS GAGE DE PAIX SOCIAL ?

Les communications unifiées peuvent-elles avoir un impact social ?
Les communications unifiées font évoluer les modes d’interactions entre les personnes dans et hors de l’entreprise. Il aide même les escortes de http://www.sexemodel.com/ à communiquer avec les clients. Parfois même, ces évolutions vont à l’encontre de la manière dont les collaborateurs ont l’habitude de communiquer. Avec un téléphone ils appelaient leur interlocuteur qui décrochait, ou pas. Avec une solution de communications unifiées c’est le numéro d’identifiant d’une personne qu’ils joignent. Ils ne seront alors pas directement mis en contact avec elle mais obtiendront des renseignements stipulant comment et quand la joindre. De même, ces solutions permettent de connaitre la disponibilité d’un interlocuteur, ce qui n’est pas toujours bien perçu par les personnes concernées. Si ces technologies génèrent de nombreux avantages, elles peuvent donc en effet avoir un impact social qu’il convient d’appréhender.

Quelle est la règle de base pour limiter cet impact social ?
Identifier les profils utilisateurs ! Un commercial n’aura pas les mêmes usages des communications unifiées qu’un opérateur en centre d’appel. Le premier doit pouvoir appeler et recevoir un appel de n’importe où n’importe quand. Il aura donc, en termes de communications unifiées, tous les droits. Ce qui ne sera pas le cas pour l’opérateur en centre d’appel. Par exemple, lorsqu’un appel entrant est routé vers une messagerie vocale, le système d’information considérera qu’il a été pris en compte et traité ce qui, en réalité ne sera pas le cas. L’identification des besoins est donc nécessaire pour choisir des outils de communications unifiées adaptés aux usages. Elle est également indispensable pour définir les dispositifs d’accompagnement au changement. Enfin, elle contribue à ce que le déploiement et les usages de ces solutions se fassent dans le respect des règles sociales de l’entreprise.

Quelle démarche suivre pour une identification des profils efficace ?
Nous conseillons aux entreprises de nommer trois administrateurs (de manière à assurer la continuité de service en cas d’absence). A charge pour eux ensuite de définir les typologies de profils de leur entreprise : VIP, agents de centre d’appels, commerciaux, assistantes. Dans l’idéal et pour éviter de trop complexifier le projet, nous recommandons de ne pas excéder cinq profils. Il suffit ensuite d’associer chaque collaborateur à l’un de ces profils.

Et après ?
Au-delà du choix des outils, toutes les démarches d’accompagnement au changement déroulent alors naturellement de cette identification des profils. Par exemple, pour chacun d’entre eux, il convient d’étudier le delta, en termes d’usages, entre la solution de communications unifiées qui leur sera attribuée et la technologie de communications précédemment utilisée. La démarche permet également d’identifier les éventuels freins à l’utilisation de ces solutions, notamment lorsqu’elles sont perçues comme techniquement complexes. Le contenu des formations aux communications unifiées sera alors bâti selon ce delta, les usages ainsi que les appétences de chacun à ces nouvelles technologies. Nous ne rappellerons en effet jamais assez que le changement, notamment lorsqu’il intègre une dimension technologique, passe aussi par l’acceptation et l’adhésion des femmes et des hommes de l’entreprise au projet mis en place !

COMMUNICATIONS UNIFIÉES : QUELS OUTILS POUR CONDUIRE LE CHANGEMENT ?

La communication unifiée n’est pas qu’une affaire de nouvelles technologies. Elle impacte également les collaborateurs et leurs façons de travailler. Or, si les jeunes générations s’accommodent aisément des nouveaux outils liés aux communications unifiées, cela ne saurait être systématiquement le cas de tous les collaborateurs de l’entreprise… Et c’est là que la conduite du changement trouve tout son sens.

Accompagner les usages de demain et s’assurer de l’adhésion de tous les collaborateurs ne sont pas, en matière de communications unifiées, de vains mots, mais une nécessité absolue pour garantir le succès d’un tel projet. Cette conduite du changement s’inscrit d’ailleurs dans toutes les étapes du projet de communications unifiées.

Mobilisez vos collaborateurs en amont

Dès la phase amont du projet, la conduite du changement sert à fédérer le plus grand nombre de collaborateurs

Dès la phase amont du projet, la conduite du changement sert à fédérer le plus grand nombre de collaborateurs. « Créer des comités utilisateurs mixtes qui regroupent DSI, managers, collaborateurs agiles avec les nouvelles technologies mais aussi ceux qui y sont réfractaires, permet par exemple de présenter le projet, son envergure, ses étapes, d’en identifier les éventuels freins, explique Carine Bour Business Developper chez NextiraOne. Plus les collaborateurs, et notamment les réfractaires au projet, sont intégrés en amont du projet, plus ils y trouveront un intérêt ». Cette première étape peut également s’accompagner d’une observation sur le terrain de la façon dont chacun travaille afin d’identifier les besoins en termes d’outils de communications unifiées, métier par métier.

Communication : faites preuve d’originalité !

A partir de ces démarches, l’entreprise est alors en mesure de déployer un plan de communication adapté au niveau de maturité de ses collaborateurs sur le sujet. « La communication est également une étape importante de la conduite du changement, précise Carine Bour. Elle peut prendre plusieurs formes : vidéos diffusées via le web, newsletter interne distribuée par exemple avec les bulletins de paie, compagne d’affichage avec des visuels accrocheurs ou pourquoi pas, un teasing sur le sujet ». Quels que soient les moyens utilisés dans le cadre de son plan de communication, ce dernier doit impérativement être initié dès le lancement du projet et couvrir toutes les étapes de son développement, jusqu’à sa mise en œuvre opérationnelle, le jour J, voir les jours suivants.

Formation : adaptez les supports aux profils des utilisateurs

Au-delà de la communication, la conduite du changement intègre également un important volet de formation. « Le support web et/ou vidéo suffira alors souvent pour que les collaborateurs les plus à l’aise avec les outils de communications unifiées se les approprient rapidement, précise Carine Bour. En revanche, pour ceux qui le sont moins, l’entreprise peut dans un premier temps organiser des workshops ou des ateliers afin de présenter les usages de ces outils et d’en favoriser la manipulation. La formation, via des référents, des tuteurs mais aussi des cours en présentiel ou en e-learning viendra dans un second temps ».

Une fois la solution opérationnelle, il est important de retourner à la rencontre des utilisateurs pour recueillir leur ressenti, identifier leurs incompréhensions et, si nécessaires, leur expliquer à nouveau le fonctionnement et les usages des nouveaux outils à leur disposition.

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